В процессе организации колл-центра возникает проблема выбора между двумя типами средств связи — аппаратным телефоном и программным софтфоном в комплекте с гарнитурой. Каждый из нас может вспомнить фрагменты американских фильмов со сценами, где оператор крупного центра поддержки или управления сидит за компьютером в наушниках с микрофоном и отвечает на череду звонков.
Разве мы хуже заокеанских жителей?
Если размышлять по поводу описанного выше варианта, в пользу него найдется много аргументов. Ведь компьютер уже есть, осталось только доукомплектоваться подходящей гарнитурой и установить бесплатное приложение, так называемую «звонилку» — софтфон. Кажется, что выгода очевидна. Но так ли это в действительности?
Как гласит одна расхожая пословица, бесплатный сыр может быть только в мышеловке. Интуитивно чувствуется, что где-то должен быть подвох. Кажущаяся на первый взгляд простота слишком заманчива, чтобы быть правдой. Давайте взглянем на вопрос критически и подробнее рассмотрим оба средства связи.
Так ли выгодна гарнитура для софтфона?
Трудно поспорить с явным преимуществом гарнитуры для телефонии — свобода рук. Оператор принимает, отклоняет, завершает звонки в один клик. Поскольку заняты только уши, появляется возможность без отрыва от телефонного разговора быстро вносить данные звонящего в клиентскую базу либо находить точные ответы на любые, даже самые неожиданные вопросы в зависимости от задач.
Насколько доступно по цене такое решение?
В широком ассортименте существуют как бесплатные, так и платные софтфоны. А есть ли между ними разница? И если ее нет, то зачем платить? А различия ощутимы. Разработчики не хотят трудиться за идею, ограничивая функционал фри-версий своих софтфонов. Например, оператор сможет совершать и принимать звонки, но их удержание, переадресация и другие операции уже недоступны.
Часть разработчиков все же оставляют практически полный функционал в бесплатных версиях софтфонов. Оплачивает «бесплатность» реклама, которая размещается в поле рабочего окна. Чаще таким образом, чтобы пользователь испытывал некоторый дискомфорт при работе с приложением. Оператор должен целый день отвлекаться на рекламу.
Еще один минус — качество звучания. Многие софтфоны имеют интегрированные голосовые фильтры для подавления посторонних шумов, улучшения звука. В результате голос оператора сильно искажается, теряет черты натурального человеческого. Клиенту кажется, что он разговаривает не с живым человеком, а с безэмоциональным роботом с однообразной интонацией.
Если говорить о самой гарнитуре, то дешевые модели очень некачественные — как по сборке, так и качеству звука. Самые худшие модели настолько плохи, что звонящий может слышать не только голос оператора, но и все, что в момент разговора творится в офисе колл-центра. Качественная профессиональная гарнитура стоит на несколько порядков дороже, но при этом лишена всех «прелестей» дешевеньких устройств.
Еще одна составляющая — компьютер. Недорогие офисные компьютеры стандартно оснащены дискретными звуковыми картами, которые не подходят для телефонии. Совмещая все факторы (софтфон плюс гарнитура плюс ПК), в результате получаем вереницу минусов из помех, роботизированного голоса, шумов, выпадения из эфира слов или целых словосочетаний.
Слабые компьютерные платформы обязательно будут подвисать, что добавит еще больше дегтя в бочку с медом. В особенности, когда оператор в процессе телефонных переговоров часто открывает электронные документы, запускает браузер, создает большое количество вкладок в одном окне.
А что же тогда с IP-телефонами и чем они лучше?
IP-телефоны — достойная альтернатива софтфонам. Устройства оснащены динамиками, выдающими качественный и чистый звук уровня HD, имеют отличное шумоподавление, полный набор базовых функций мини-АТС. Телефон не интегрирован с компьютером, работает независимо от него, а значит, зависания ПК исключены.
Многие модели имеют выходы для подключения гарнитуры. Есть всего несколько недостатков IP-телефонов, среди которых высокая цена на среднебюджетные и топовые модели, дополнительные провода, занятие места на рабочем столе. Однако можно использовать специальные PoE-коммутаторы, которые по Ethernet-кабелю могут подавать на IP-телефон не только данные, но и электрическое питание. Тем самым можно избавиться от блока питания IP-телефона и уменьшить количество проводов.
Выводы
С точки зрения стоимости и платные софтфоны, и IP-телефоны обойдутся примерно одинаково. Цена на гарнитуру для ПК и телефонного аппарата также не отличается. Выбор следует делать с учетом характера работы оператора.
Если он в основном проводит рабочий день, отвечая на звонки, а на его ПК открыта только система CRM, каталог или база данных, то подойдет и софтфон с гарнитурой. Если же оператор тратит на телефонные переговоры до 80% времени, вынужден активно использовать компьютер для поиска информации, лучше выбрать IP-телефон.